Искусство разговора по телефону

Искусство ведения телефонного разговора

Искусство разговора по телефону

Статья посвящена искусству ведения телефонного делового разговора, поскольку общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей.

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности.

Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта [1; 2].

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.

Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют.

Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [3; 4].

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [5].

Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

  • если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
  • если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
  • когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
  • никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
  • если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать [6; 7].

Существуют и другие правила общения по телефону:

  • Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
  • Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
  • Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
  • Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

  • Расплывчатая цепь разговора;
  • Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
  • Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
  • Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
  • Отсутствует правильное интонирование речи;
  • Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
  • Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
  • Отсутствие финала выводов [8; 9].

В заключение отметим, что телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений.

Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [10; 11].

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий. Эта культура универсальна и поэтому обязательная для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на ее успех [12].

Источник: https://novainfo.ru/article/6086

Реферат: Разговаривать по телефону искусство

Искусство разговора по телефону

План-

ПунктСтраница
1.Вступление2
2.Как вежливо закончит телефонный разговор5
3.Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?6
4.Заключение7
5.Список литературы8

Вступление

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам.

Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций.

По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом.

Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.

Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже.

Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: “Сейчас мне неудобно разговаривать”.

Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: “У вас сейчас есть время со мной поговорить?”

Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

“Еще один порок, — продолжает она, — когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность — заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще.

Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный”.

(Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.

Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что “Старший Брат” следит за ним повсюду.

К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: “Я сейчас уже говорю по другому телефону.

Можно вам перезвонить, когда закончу?” За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь.

Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата.

Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: “Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят”.

Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.

Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10.Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..

11.Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора?”

12.При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.

Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу.

Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела.

Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам”, или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

“Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание”.

“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.

“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”

“Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.

“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”

“Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

“Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.

“Я вам в следующий понедельник позвоню”.

“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.

“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро.

Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года…” прозвучат слишком сухо.

Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”.

Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами.

Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации.

Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена.

Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать.

Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: “Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное”.

Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между “важным делом” и “срочным делом”, чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом “повисают в воздухе”.

Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями.

В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили.

Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано.

Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было “повисших в воздухе” звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте.

Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы.

Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле — в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили — звоните.

Заключение

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед.

Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно.

Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Список использованной литературы:

1. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.: Прогресс, 1995. — с. 297

2. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — с.285

Источник: https://www.bestreferat.ru/referat-268200.html

Искусство общения по телефону

Искусство разговора по телефону

Следите за интонацией своего голоса. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает: общаясь по телефону, не разваливайтесь на стуле, не жуйте, не пейте и не курите. Собеседник, даже не видя Вас, «услышит» безразличие, незаинтересованность.

Внимательно следите за дикцией. Четко и внятно произносите слова, говорите прямо в трубку. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Темп речи — не быстрый, но и не слишком медленный. Скорость речи — индикатор скорости протекания мыслительных процессов. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника, меняя темп собственной речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

Речь должна быть профессиональной. Неуместны выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о кей» и т. п.

Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.

НЕСКОЛЬКО ТЕЛЕФОННЫХ ТАБУ.

1. Избегайте монотонного продолжительного приветствия.

2. Не прерывайте собеседника. Хороший способ выдержать паузу — сосчитать до двух после того, как человек закончит говорить.

3. Позвонив, не говорите: «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

4. Не используйте бессмысленные вопросы или бесцельную лирику в начале беседы с целью установления контакта:

— Ну и как Вам эта жара в городе?

— Что Вы думаете о сегодняшнем заявлении премьера?

— Вы видели вчера в новостях…?

— Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.

5. Избегайте речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен», «Это не моя вина» и т.п.

6. Избегайте негативного окончания фраз.

7. Избегайте выражений, диктующих условия налогоплательщику. Например, фразы с «Вы должны».

8. Не используйте громкую связь без крайней необходимости и согласия собеседника.

9. Не создавайте условий для получения налогоплательщиком информации, для него не предназначенной (например, при прикрывании трубки рукой).

Правила проведения телефонных переговоров Типичные ошибки
1. Представьтесь. «Доброе утро. Иванов». 1. Не представляться. Не здороваться.
2. Выясните присутствие адресата. 2. Не перезвонить, когда ждут Вашего звонка.
3. Кратко изложите причину звонка (по просьбе). 3. Говорить с набитым ртом. Пить во время разговора.
4. Попросите передать, что Вы звонили (если адресата нет на месте, по необходимости). Оставьте свои координаты (когда это целесообразно). 4. Прерывать разговор по любой причине, кроме пожара, катастрофы, конца света, звонка другого налогоплательщика.
5. Выясните у собеседника, располагает ли он достаточным временем, удобно ли ему сейчас говорить (иначе это форма психического вторжения, навязывания и манипуляции). 5. Перебивать собеседника, обрывать его на полуслове.
6. При повторном звонке назовите себя и, если необходимо, напомните содержание предыдущего разговора. 6. Употреблять грубые выражения, ненормативную лексику. Грубые отзывы: «Вам чего?», «Кто звонит?», «Чего хотите?»
Правила проведения телефонных переговоров Типичные ошибки
7. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. 7. Проявлять излишнюю эмоциональность.
8. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. 8. Использовать разговорный (обыденный, просторечный) стиль речи («Привет!», «Пока!»).
9. В случае прерывания разговора перезванивает тот, кто звонил первым. 9. Фамильярное и неформальное обращение («Дорогуша!», «Душечка!»).
10. Обращаться к собеседнику необходимо вежливо и корректно. 10. Постоянные повторы одних и тех же слов.
11. Внимательно слушать собеседника. Поблагодарить за то, что он уделил Вам время. 11. Агрессия. Давление на собеседника. Навязчивость. Чрезмерно длинный разговор, нарушающий планы.
12. Периодически давать собеседнику понять, что Вы его внимательно слушаете. 12. Употребление сложных профессиональных терминов, непонятных собеседнику.
Запретные фразы Правильные ответы
«Я не знаю». «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для Вас».
«Мы не можем этого сделать». «Мы постараемся сделать все, что в наших силах».
«Вы должны». «Лучше всего было бы…», «Нам хотелось бы…»
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2 минуты. Вы готовы подождать?»
«Нет». «Возможен другой вариант решения проблемы».

Композиция разговора по телефону:

1. Снять трубку до начала четвертого звонка.
2. Взаимное представление (20 с.)
3. Введение собеседника в курс дела (40 с.)
4. Обсуждение ситуации (2-3 мин.)
5. Заключительные слова. Прощание. (20 с.)

Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 295; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

Источник: https://studopedia.net/1_60782_iskusstvo-obshcheniya-po-telefonu.html

Biz-books
Добавить комментарий